L'INPS, con la circolare 26/05/2009 n.72, ha fornito le istruzioni operative sull'utilizzo delle tecnologie telematiche nelle comunicazioni con le Pubbliche Amministrazioni e l'obbligo per queste ultime di pubblicare gli indirizzi di posta elettronica utilizzabili dai cittadini e dalle imprese.
Tra le particolarità di maggior interesse si evidenziano le seguenti:
- Vengono riviste le caselle di posta elettronica rendendole specifiche in relazione all'utente interessato. Pertanto le aziende con dipendenti che vorranno comunicare che l'ufficio competente utilizzeranno la e-mail aziende.nomesede@inps.it , dove per "nomesede" si intende il nome della Provincia o della Regione territorialmente competente (ad esempio per Milano la e-mail sarà aziende.milano@inps.it ).
- Deve essere incentivato l'utilizzo della PEC nei rapporti con i cittadini e le imprese.
- Viene regolamentata l'interazione con l'utenza attraverso l'attivazione di due livelli: il primo affidato al Contact Center attraverso il servizio INPS Risponde ed il secondo gestito dalle sedi tramite la gestione di una scheda di Back Office generata dal primo livello.
- I flussi di comunicazione messi a disposizione degli utenti sono di due tipi: uno diretto e destrutturato via posta elettronica, tramite le caselle standard con la possibilità di protocollazione dei messaggi in entrata o in uscita e uno indiretto e strutturato in cui i cittadini e le imprese contattano l'INPS tramite il servizio "INPS Risponde" coinvolgendo in prima battuta il Contact Center e il Back Office.